A venda é o objetivo final da grande maioria das empresas. E, apesar de parecer natural, isso é um erro terrível que elas cometem. É claro que o lucro é importante, mas encarar a venda como último passo é uma forma pouco eficaz de construir um negócio de sucesso.

As empresas que se preocupam com o pós venda conseguem resultados muito mais expressivos, principalmente no médio e longo prazos. Por quê?

Neste artigo eu vou te explicar o conceito de pós venda, por que ele é tão importante e dar exemplos práticos de ações que a sua construtora pode realizar para fidelizar os clientes.

O que está envolvido no pós venda?

A gestão de vendas envolve uma série de promessas e quebra de objeções. Basicamente, nessa fase o vendedor mostra tudo que o produto ou serviço é capaz de oferecer, enquanto o cliente tira todas as dúvidas que surgem a respeito do assunto.

Mas é no pós venda que ambos verão se tudo que ficou definido na negociação realmente vai acontecer como deveria. É aí que o imóvel é entregue e o novo proprietário vai descobrir se ele tem qualidade ou não.

A partir daí, a relação não termina, como alguns pensam. Pelo contrário, é com a entrega do produto que a relação se inicia, de fato. O pós venda envolve toda a relação entre empresa e cliente, e esta pode ser muito saudável e lucrativa ou marcada por problemas e confltos. Tudo depende da qualidade do pós venda.

Qual é a importância do pós venda?

O grande engano de quem só se preocupa em fazer o cliente assinar contrato é não saber que o lucro maior está em construir uma relação de longo prazo com o comprador. Pesquisas mostram que chega a ser de 5 a 7 vezes mais caro atrair um novo cliente do que vender para quem já comprou antes de você.

Em outras palavras, é no pós venda que está a sua real oportunidade de lucrar muito. Alguns donos e gestores de construtoras podem pensar que o tipo de produto muda isso na construção civil. Afinal, muitas pessoas compram um imóvel para passar a vida toda com ele e não devem querer mais fazer negócio no futuro.

Apesar disso, as necessidades das pessoas mudam muito rápido. Uma transferência no emprego ou um aumento inesperado na família podem criar a necessidade de se mudar. Nesses momentos a janela de oportunidade para fazer negócios é reaberta, e a qualidade do pós venda faz toda a diferença.

Veja 4 práticas de pós venda a sua construtora pode desenvolver

Existem muitas práticas de pós vendas para a construção civil que a sua empresa pode aplicar. O principal é nunca se esquecer dos princípios que devem reger a relação com o cliente.

Estes princípios incluem:

qualidade na entrega do produto final;
transparência;
atendimento rápido e preciso;
antecipação de novas demandas do mercado.
Com estes princípios bem claros em mente, veja 4 práticas de pós venda que você pode implantar para fidelizar seus clientes o quanto antes:

1. Ajudar o cliente a aproveitar melhor a solução que acabou de comprar
A primeira boa prática que a sua construtora pode realizar é ajudar o novo proprietário a aproveitar bem o imóvel que acabou de adquirir. A melhor forma de fazer isso é por meio de um manual do proprietário, de preferência que seja prático e fácil de entender.

Mas não precisa parar por aí:

Você também pode criar conteúdo para ensinar o cliente como cuidar bem do imóvel, com práticas de manutenção preditiva. Isso mostrará a ele o seu compromisso com o bem-estar e satisfação dele.

2. Estabelecer um canal ativo de suporte ao cliente
Outra questão fundamental do pós venda é tirar todas as dúvidas que o cliente tem depois de receber o imóvel. É muito comum que apareçam questionamentos na mente dele. Estabelecer uma central de relacionamento é um passo simples e que causa impacto.

Uma boa alternativa é criar uma página de suporte no seu site, com as principais dúvidas dos clientes e respostas fáceis a cada uma. Também pode incluir tutoriais na mesma página, além de plantões de dúvidas periódicos com os clientes.

3. Oferecer benefícios adicionais ao produto principal
Que tal oferecer benefícios adicionais, como uma forma de bônus, aos compradores mais fieis? Presentear o comprador com benefícios não combinados antes deve causar um forte impacto na experiência deles com a sua empresa.

Esses benefícios podem incluir:

inspeções de manutenção preventiva;
garantia estendida;
descontos em lojas parceiras;
entre outros.
Se preferir também pode reservar esse tipo de benefício para recompensar os clientes mais fiéis em um programa de indicações bem estruturado.

4. Oferecer produtos e serviços complementares
Outra oportunidade do pós venda, quando bem-feito, é oferecer serviços e produtos complementares ao que a pessoa acabou de adquirir. Por exemplo, ao vender um imóvel é possível capitalizar em cima de um serviço recorrente de manutenção preventiva.

Esse tipo de ação é chamado de venda cruzada e pode aumentar a receita da empresa de forma simples e direta, sem grande esforço ou custo.

3 motivos para encarar o pós venda como muito importante para a construção civil

Todas as práticas que acabamos de ver são eficazes para criar uma boa experiência de pós venda. Mas a pergunta é: será que tudo isso vale a pena? Talvez você esteja em dúvida se é mesmo tão importante se preocupar com quem já comprou, enquanto o foco da maioria das empresas está em quem nunca fez isso.

Alguns podem até raciocinar que por ser mais fácil vender para quem já é cliente o esforço maior deve se concentrar em atrair quem ainda não é. O problema é que investir mais em novos clientes do que nos atuais encarece o processo de vendas, além de deixá-lo mais complexo.

É só você lembrar:

O pós vendas bem feito permite ofertar produtos complementares e ainda cria o famoso “marketing boca a boca” para a sua empresa. Isso tudo se traduz nos 3 benefícios a seguir:

Fidelização de longo prazo: cliente bem tratado compra mais e por mais tempo. Logo, um bom pós venda promove a fidelidade por longos períodos.
Aumento da força de marca: além de comprar mais vezes, compradores satisfeitos promovem a marca para outros, o que a deixa mais forte na disputa com concorrentes.
Atração de novos clientes: Com uma boa reputação e o famoso “boca a boca” em ação fica muito mais fácil atrair novos clientes. É o ciclo virtuoso ideal de qualquer empresa.

Fonte: Sienge